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打美眉牌 搶奪中小企業軟體市場

工商時報/工商經營報/經營知識/D3版   / 邱莉玲

看準一般公司學習軟體的員工以男性IT人員居多,微軟便推出美麗達人到府服務招來好感,這張美眉牌除了意涵在地服務,也代表軟體採購結合使用者需求、教育訓練的龐大機制,讓外界可以一窺國際品牌強勢運作的一面。
台灣商用市場最大特色之一就是中小企業的客戶多,需要在地服務,日前美商微軟公司便投國人所好,創新行銷手法推出美麗達人到府教學服務,希望藉此提升客戶滿意度和產品好感度! 由於一般公司學習軟體的員工以男性IT人員居多,所以微軟特別培訓了2位20歲出頭美眉,不只贈送軟體教學,還因應不同客戶的軟體使用屬性和需求提供客製化教學服務,進一步把學習新的軟體「200 7 Office」變得賞心悅目、生動有趣,也讓售後服務不再只是冷冰冰的一張課程兌換券。 台灣微軟中小企業解決方案暨經銷事業群總經理戴子珽表示,中小企業購買軟體,往往希望軟體商提供教學服務,不要再額外花錢讓員工去上課,再來,過往軟體商服務派出的工程師或講師幾乎全是男性,他們若不具十八般武藝,學員很容易失去學習興趣,所以微軟這回推出美麗達人展開柔性訴求、親切服務去拉近與客戶的距離,希望一改IT產業給人陽剛和壓迫感。 回到策略面看,這個花俏的行銷手法其實還藏有微軟面對嚴肅的市場競爭課題的解決之道。 因為不只台灣,全球中小企業都在成長,尤指發展中國家以及新興市場,中外軟體商競爭激烈,戴子珽透露,微軟的策略是把軟體採購佈置計畫結合使用者需求、教育訓練來爭取市場。 舉台灣中小企業市場為例,在120萬中小企業中,又以有報稅具規模的45萬家中小企業是外國軟體商主要鎖定的目標。在這裡,IBM部署2千人,微軟只有3百人,相形之下微軟成了「中小企業」,所以積極建立對話管道、提供客製化服務,像是針對中小企業主必須做很多決策,可能沒有多餘IT人員善用軟體的特性,微軟便架設了A+網站,提供經營管理的文章以及免費技術支援、線上估價服務,推出1年多來已有1萬6千家中小企業加入,此外也舉辦「頭家下午茶」活動去傾聽客戶心聲。 就戴子珽的觀察,中小企業的特性是活力有彈性,對景氣敏感,需要大量客戶做重複購買,所以他們使用IT主要是做CRM(顧客關係管理),包括及時回應處理接單,以及掌握交貨、送樣的時間,更進階的CRM使用需求則是在了解、分享產品和服務,有點類似原廠的概念,另方面,開始導入ERP從電腦化走向資訊化,台商有兩岸三地運籌帷幄的特殊需求,對控管、安全的需求也會較高。 在這裡所指中小企業客戶,主要是以擁有電腦台數做分類,亦即擁有500台以上電腦的算大型客戶,有主機、連線的需求,僅有25台電腦以下就算小型企業,這類廠商估計有30萬家需要one stop shoppi ng做到好的服務,但中小企業汰換頻繁,微軟估計客戶替換率可能達 3成。 至於介乎中間的中型企業客戶由於正在成長中,運用IT有段時日知道價值且有專人負責,隨著資料累積愈多,將產生文件紀錄、保留、分享、協同運作等諸多管理功能的需求,正是兵家必爭地。 戴子珽形容,台灣中小企業成長規模的力道大,反映在商用軟體市場產值未來很可能跟大型企業市場規模相當。軟體屬於服務業,以前微軟主要是透過經銷商來做,現在直接跳下來做顧客服務,希望協助他們善用IT把應用層級升級,發展有延展性的IT投資計畫,進一步成為IT建置的顧問。 過程中難免會遭逢市場挑戰,他進一步透露,主要是軟體商面對的是一對多對多(one to many to many)的通路型態,必須建置和啟動龐大的機制或稱引擎,才能落實深耕的概念,以及中小企業預算有限,必須幫他們把所有solution兜起來,也就是提供整體解決方案。 微軟曾做過調查,發現12%的企業未編列軟體資產管理預算,不到 5成的企業有專人管理軟體資產,甚至有9%根本沒有管理。所以微軟也推出eopen軟體銀行的概念,讓客戶隨時調閱軟體,節省管理軟體的人力成本,以及在全省4千家經銷商中招募所謂「中小企業專家」給予認證,更精緻化協助客戶IT作業,這都是他所謂的機制。 據了解目前在台灣,IBM偏重中型企業,微軟則是走廣度,為了進一步搶攻中性企業市場,微軟推出「吉利理想家」計畫集點兌換的優惠,只是除了競爭外,這些外商也積極提供技術平台,結合其他商業夥伴深耕市場,簡單說是存在一種微妙的競合關係。據資策會MIC估計,這5年間外商仍會維持在拿下接近60%的商用軟體市占率。 對這些外商軟體商來說,如何提供在地服務,讓中小企業覺得他們是玩真的很重要。繼IBM、HP之後,微軟也在中南部設辦公室,代表一種承諾,也可以很快轉移技術給當地經銷商,與工協會合作、辦公益活動,這次美麗達人服務也是在地服務的一環,展現土親人親的親切感,微軟去年會計年度銷售成長率達2位數。 隨著大企業出走、中小企業日漸與全球化接軌,中小企業市場的重要性愈顯重要。IDC估計,台灣企業在IT投資成長率約莫6%,業界估計若以地域區分,北部占整體軟體市場產值可能達7成,中南部3成,但看好未來中南部成長潛力,尤指中科、南科以及彰濱工業區等帶來產業群聚將帶動更大經濟效應。 本文章刊登於工商時報2007/06/21 更多新聞請看「工商時報

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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